Que recouvre un SLA approvisionnement pour un r\u00e9seau\u00a0?<\/h2>\n
Un SLA approvisionnement formalise le niveau de service attendu d\u2019un fournisseur et la mani\u00e8re de le mesurer. Il ne se r\u00e9sume pas \u00e0 une promesse de livraison\u00a0: il pr\u00e9cise le p\u00e9rim\u00e8tre, les indicateurs et le suivi des \u00e9carts. Pour un r\u00e9seau, il doit aussi refl\u00e9ter la diversit\u00e9 des implantations et des produits.<\/p>\n
Ce que formalise un accord de niveau de service<\/h3>\n
Un accord de niveau de service d\u00e9crit des engagements v\u00e9rifiables\u00a0: d\u00e9lais, disponibilit\u00e9 ou traitement des incidents, par exemple. Il indique aussi les modalit\u00e9s de mesure et de partage des r\u00e9sultats. Cette pr\u00e9cision aide les \u00e9quipes \u00e0 distinguer une attente g\u00e9n\u00e9rale d\u2019un engagement r\u00e9ellement document\u00e9.<\/p>\n
Pourquoi relier les engagements aux besoins des implantations<\/h3>\n
Le si\u00e8ge peut avoir besoin d\u2019une vision consolid\u00e9e, tandis que chaque implantation attend surtout de savoir quand sa commande arrivera et qui contacter en cas de probl\u00e8me. Un SLA pertinent prend en compte ces deux usages. Il \u00e9vite de fixer une cible moyenne qui masquerait des difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par certains sites.<\/p>\n
Distinguer promesse commerciale, objectif op\u00e9rationnel et engagement contractuel<\/h3>\n
Une promesse commerciale donne une indication, un objectif op\u00e9rationnel sert \u00e0 piloter l\u2019activit\u00e9, et un engagement contractuel d\u00e9finit ce qui est formellement attendu. Les termes ne sont pas interchangeables. Pour pr\u00e9venir les malentendus, indiquez par \u00e9crit lesquels sont mesur\u00e9s, lesquels constituent des cibles internes et lesquels engagent les parties.<\/p>\n
Personnaliser le SLA selon les produits et les circuits d\u2019approvisionnement<\/h3>\n
Les d\u00e9lais ne sont pas comparables si certaines r\u00e9f\u00e9rences sont disponibles en stock et d\u2019autres imprim\u00e9es apr\u00e8s commande. Le circuit doit donc \u00eatre pr\u00e9cis\u00e9 par produit ou par famille, avec ses propres points de mesure. Le guide sur l\u2019approvisionnement 3 en 1<\/a> d\u00e9taille l\u2019arbitrage entre stock tampon et impression \u00e0 la commande.<\/p>\n Les bons indicateurs couvrent les \u00e9tapes qui influencent r\u00e9ellement le service rendu aux sites. Il est souvent plus utile de suivre quelques mesures stables que d\u2019accumuler des chiffres difficiles \u00e0 interpr\u00e9ter. Associez chaque indicateur \u00e0 une d\u00e9finition, une source de donn\u00e9es et un responsable de suivi.<\/p>\n Distinguez le d\u00e9lai entre la commande et l\u2019exp\u00e9dition de celui qui s\u2019\u00e9coule jusqu\u2019\u00e0 la livraison. Le premier renseigne sur la pr\u00e9paration du fournisseur\u00a0; le second inclut le transport. Dans les donn\u00e9es publi\u00e9es par SIP19, les produits en stock tampon sont exp\u00e9di\u00e9s sous 24 \u00e0 48 heures et livr\u00e9s en 1 \u00e0 3 jours ouvr\u00e9s\u00a0; les produits hors stock sont livr\u00e9s en 8 \u00e0 15 jours ouvr\u00e9s.<\/p>\n La disponibilit\u00e9 et le taux de rupture indiquent si les r\u00e9f\u00e9rences attendues peuvent \u00eatre command\u00e9es et fournies. Il faut convenir de la p\u00e9riode observ\u00e9e et de la fa\u00e7on de compter une rupture. Pour approfondir les pratiques de pr\u00e9vention, consultez ces rep\u00e8res contre les ruptures<\/a>, qui abordent le suivi des stocks et les r\u00e9assorts anticip\u00e9s.<\/p>\n Mesurez le temps \u00e9coul\u00e9 entre le signalement d\u2019un incident critique et les \u00e9tapes de sa prise en charge, puis suivez sa r\u00e9solution. Un indicateur isol\u00e9 ne dit pas si le probl\u00e8me a \u00e9t\u00e9 r\u00e9gl\u00e9 durablement. Il est donc utile de conserver la gravit\u00e9, la date, le statut et la cause identifi\u00e9e pour interpr\u00e9ter les r\u00e9sultats.<\/p>\n Le d\u00e9lai de premi\u00e8re r\u00e9ponse ne suffit pas \u00e0 d\u00e9crire la qualit\u00e9 du support\u00a0: l\u2019acc\u00e8s au bon canal et la progression jusqu\u2019\u00e0 la r\u00e9solution comptent \u00e9galement. Convenez des heures et des canaux couverts avant de comparer les r\u00e9sultats. Pour le support d\u00e9di\u00e9 de SIP19, la r\u00e9ponse est annonc\u00e9e sous 24 heures maximum, par t\u00e9l\u00e9phone, e-mail, chat en ligne ou ticketing.<\/p>\n Un engagement est exploitable lorsque deux personnes peuvent calculer le m\u00eame r\u00e9sultat \u00e0 partir des m\u00eames r\u00e8gles. Il faut donc d\u00e9finir les \u00e9v\u00e9nements mesur\u00e9s, les exclusions \u00e9ventuelles et la p\u00e9riode de calcul. Ces pr\u00e9cisions \u00e9vitent qu\u2019un seuil apparemment clair recouvre, en pratique, des interpr\u00e9tations diff\u00e9rentes.<\/p>\n Pour un d\u00e9lai d\u2019exp\u00e9dition, le d\u00e9part peut \u00eatre la validation de la commande et l\u2019arriv\u00e9e sa remise au transporteur. Pour un d\u00e9lai de livraison, l\u2019\u00e9v\u00e9nement final est diff\u00e9rent. \u00c9crivez explicitement chaque borne, ainsi que le traitement des jours non ouvr\u00e9s, afin que le r\u00e9sultat soit reproductible.<\/p>\n \u00ab Un d\u00e9lai n\u2019a de sens que si le si\u00e8ge, l\u2019implantation et le fournisseur le calculent de la m\u00eame fa\u00e7on. Avant de parler de performance, nous convenons donc avec le r\u00e9seau du moment o\u00f9 chaque mesure commence et s\u2019arr\u00eate, commande par commande. \u00bb<\/p> Benjamin Georges, directeur digital E-boutique by SIP19<\/p><\/blockquote>\n Un produit disponible en stock et une r\u00e9f\u00e9rence imprim\u00e9e apr\u00e8s commande suivent des parcours distincts. Chez SIP19, le stock tampon est exp\u00e9di\u00e9 sous 24 \u00e0 48 heures et livr\u00e9 en 1 \u00e0 3 jours ouvr\u00e9s, contre 8 \u00e0 15 jours ouvr\u00e9s pour les produits hors stock. La logistique int\u00e9gr\u00e9e SIP19<\/a> pr\u00e9sente ces deux circuits.<\/p>\n Un indicateur d\u00e9crit une performance observ\u00e9e\u00a0; un seuil sert \u00e0 l\u2019\u00e9valuer\u00a0; un engagement formalise ce qui est convenu entre les parties. Pour poser des seuils utiles, partez des besoins des implantations et des r\u00e9sultats r\u00e9ellement disponibles. \u00c9vitez de transformer une moyenne constat\u00e9e en garantie si le contrat ne le pr\u00e9voit pas.<\/p>\n La documentation doit relier chaque engagement \u00e0 son mode de calcul et \u00e0 une source de donn\u00e9es. Un tableau de r\u00e9f\u00e9rence rend cette correspondance plus facile \u00e0 partager entre achats, op\u00e9rations et fournisseur.<\/p>\n Ce tableau n\u2019impose pas de seuil universel\u00a0: il sert \u00e0 rendre les r\u00e8gles explicites. Les valeurs retenues doivent ensuite \u00eatre adapt\u00e9es au service attendu et valid\u00e9es avec le fournisseur.<\/p>\n SIP19, imprimeur depuis 1962 et d\u00e9di\u00e9 aux r\u00e9seaux multi-implantations depuis plus de 20 ans, r\u00e9unit son atelier de marquage int\u00e9gr\u00e9 et son p\u00f4le logistique \u00e0 Marne-la-Vall\u00e9e (77). Les d\u00e9lais d\u2019exp\u00e9dition, le traitement des incidents critiques, la disponibilit\u00e9 des stocks et le taux de rupture y sont mesur\u00e9s en continu, et le SLA peut \u00eatre personnalis\u00e9\u00a0: ce qui est promis est \u00e9crit, ce qui est \u00e9crit est mesur\u00e9.<\/p>\n Le suivi doit permettre de comprendre ce qui arrive \u00e0 chaque commande, puis de rep\u00e9rer les tendances \u00e0 l\u2019\u00e9chelle du r\u00e9seau. Une information centralis\u00e9e r\u00e9duit les \u00e9changes dispers\u00e9s et facilite les v\u00e9rifications. Elle n\u2019a de valeur que si les statuts sont mis \u00e0 jour et compr\u00e9hensibles par ceux qui en ont besoin.<\/p>\nQuels indicateurs de performance fournisseur suivre\u00a0?<\/h2>\n
![\"SLA](\"https:\/\/sip19.fr\/solution-e-boutique\/wp-content\/uploads\/suivi-des-commandes-et-indicateurs-fournisseurs.jpg\")
\nMesurer les d\u00e9lais d\u2019exp\u00e9dition et de livraison<\/h3>\n
Suivre la disponibilit\u00e9 des stocks et le taux de rupture<\/h3>\n
\u00c9valuer le traitement des incidents critiques<\/h3>\n
Mesurer la r\u00e9activit\u00e9 et l\u2019accessibilit\u00e9 du support<\/h3>\n
Comment d\u00e9finir des engagements mesurables et r\u00e9alistes\u00a0?<\/h2>\n
Pr\u00e9ciser le point de d\u00e9part et la fin de chaque d\u00e9lai<\/h3>\n
Distinguer produits en stock et produits imprim\u00e9s \u00e0 la commande<\/h3>\n
D\u00e9finir des seuils adapt\u00e9s sans confondre indicateur et garantie<\/h3>\n
Documenter les engagements pour que ce qui est promis soit mesur\u00e9<\/h3>\n
\n\n
\n \nEngagement suivi<\/th>\n D\u00e9finition \u00e0 consigner<\/th>\n Point de vigilance<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n \n D\u00e9lai d\u2019exp\u00e9dition<\/td>\n De la validation \u00e0 la remise au transporteur<\/td>\n S\u00e9parer les circuits produits<\/td>\n<\/tr>\n \n D\u00e9lai de livraison<\/td>\n De la validation \u00e0 la r\u00e9ception<\/td>\n Pr\u00e9ciser les jours pris en compte<\/td>\n<\/tr>\n \n Disponibilit\u00e9<\/td>\n R\u00e9f\u00e9rences accessibles sur la p\u00e9riode<\/td>\n D\u00e9finir la p\u00e9riode observ\u00e9e<\/td>\n<\/tr>\n \n Incident critique<\/td>\n Signalement, prise en charge et r\u00e9solution<\/td>\n Fixer les niveaux de criticit\u00e9<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n Comment organiser le suivi des commandes et des KPI logistique goodies\u00a0?<\/h2>\n
![\"Tableau](\"https:\/\/sip19.fr\/solution-e-boutique\/wp-content\/uploads\/tableau-de-suivi-partage-pour-un-reseau-multi-sites.jpg\")
\nCentraliser les statuts dans un tableau de bord<\/h3>\n